Améliorer l'expérience de travail des gardiens d'immeubles

L'histoire du projet Mobilité Gardiens

Paris Habitat, un acteur majeur de la vie locale parisienne

Paris Habitat est un acteur clé du logement social à Paris et en proche banlieue. Ses missions sont de construire, loger, réhabiliter, attribuer des logements ou encore d'assurer un cadre de vie local agréable. Pour travailler sur ces sujets, Paris Habitat a lancé une démarche d’innovation centrée sur un acteur jugé prioritaire : les gardiens d'immeubles. Premiers  interlocuteurs des locataires, ils assurent au quotidien : l'aide aux locataires - dont les personnes vulnérables (personnes âgées, handicapées...) -, la gestion administrative, le reporting, la sécurité ou encore l'entretien des sites. Il semblait donc essentiel de bien les équiper et les intégrer à cette démarche d'innovation. 


Le besoin : optimiser le quotidien des gardiens 

Il y a quelques années, Paris Habitat a mis en place un outil afin de digitaliser le quotidien des gardiens. Cependant, cet outil a été accueilli de façon mitigée suite à de nombreux problèmes techniques et un usage limité par les gardiens. Alors, comment trouver une solution en adéquation avec les besoins de plus de 1100 gardiens qui les aiderait au quotidien dans la bonne réalisation de leurs différentes missions ?


 
La rencontre, il y a 2 ans

C'est dans ce cadre que la rencontre s’est effecutée, en 2019, entre Saegus et Paris Habitat. Les enjeux ? 

1 - Mettre le gardien au coeur de la démarche 
Explorer l'outil initialement déployé par Paris Habitat pour comprendre ce qui a bien ou moins bien fonctionner. En parallèle, comprendre le quotidien des gardiens d'immeubles, leurs missions et interactions humaines. Pour, par la suite, trouver et créer avec les gardiens, des solutions répondant à leurs enjeux quotidiens réels.


2 - Tout en prenant en compte les enjeux actuel et à venir 
Intégrer les enjeux de Paris Habitat en tant que bailleur majeur : son rôle actuel et à venir au sein du paysage urbain, l'intégration des sujets RSE dans ses décisions stratégiques, la transformation digitale de son organisation et de ses relations avec ses différents interlocuteurs... 



 

L'application du modèle AIM

S'immerger dans la réalité des utilisateurs pour comprendre et s'imprégner de leur expérience  

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Cadrer

Concevoir

Tester

Déployer pas à pas 

Piloter

Faire évoluer

Établir une stratégie 

Idéer

Le gardien au cœur de la démarche AIM

Améliorer en continu les solutions grâce aux expériences d'utilisation du produit 

Définir la stratégie de déploiement et construction d'un plan de conduite du changement (d'adoption) 

Améliorer en continu la nouvelle solution en récoltant les retours des gardiens et en les prenant en compte dans le développement de fonctionnalités complémentaires ou de modification de fonctionnalités existantes de l'application. 

Co-Créer des solutions d'innovation avec les gardiens et les personnes en interaction avec eux. Puis prioriser les solutions en fonction de leur impact possible.  

Réalisation de prototypes testés et affinés par différents gardiens au cours des retours d'utilisation du produit  

Déploiement d'un MVP * numérique et digital auprès de 1000 collaborateurs en 2 mois 

*MVP (minimum viable product ) : terme utilisé pour désigner une première version d'un produit à moindre frais permettant de tester très rapidement idée auprès de nos utilisateurs finaux et de récolter leurs retours  

Construire le cadre de travail pour piloter l'ensemble des chantiers liés au déploiement. 

Et concrètement, quel a été l'impact ?

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APRÈS

AVANT

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1 cadrage stratégique sur le terrain permettant de comprendre l’existant et de déterminer ce qui pourrait rendre la nouvelle solution désirable pour les gardiens

60 solutions co-créées avec et pour les gardiens
4 prototypes créés
1 suite d’applications développée

1 plan d’adoption personnalisé et ludique permettant la bonne réception de ce nouvel outil par les 1100 gardiens

1 nouvelle organisation et gouvernance interne. Ses valeurs :  l’agilité, l’intelligence collective et la cohésion d’équipe


 
Un outil initial accueilli de façon mitigée : perte d’efficacité notable pour les gardiens liée à de nombreux problèmes techniques. 

Un niveau de maturité digitale hétérogène : besoin d'accompagnement non négligeable

Une organisation interne à faire évoluer pour l'adapter aux enjeux de demain : rapprochement des métiers et d l’IT, faibles connaissances sur les méthodes Agile


 
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+1000
gardiens ont adopté
cette nouvelle solution métier

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L’expérience Paris Habitat était enrichissante et humaine. Je suis ravie d’avoir pu accompagner Paris Habitat de l’idée à la conception jusqu’au déploiement du nouvel outil gardien. J’ai découvert de nouveaux métiers tels que le métier de gardien avec pour amibition d’améliorer son quotidien et son usage des outils digitaux. De belles réussites  ! 

Chloé, consultante Saegus

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